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    今年2月13日，是春节后上班第一天。集团公司秘书科刘玉玲在整理来信时，发现一封只写着“中国一拖集团有限公司收”的来信。

    又是一封没有具体地址和接收单位的来信。在刘玉玲看来，每年这样的来信太多了，但不能不关注，说不定信里反映  的是什么大事。信被及时转到了集团公司办公室主任王华伟手中。

    此信是江苏镇江市金湖县唐港镇张进来写的，信中说，他在2004年3月买了一台东方红农用挖掘机，质量还不错，但配件很难买。2007年6月，他到一拖集团公司买过配件，但没买到合适的。他给一拖在镇江的销售人员反映，还是没有买到。张进来在信中还提到：“当时购车时，贵公司人员曾保证供应配件。”

    看完信，王华伟立即将信转给了集团公司副总经理王克俊。王克俊很重视并批示：“请市场部尽快协调此事。”

    13日下午，集团公司市场部接到信后，立即与当事单位神通公司办公室取得联系。“上班第一天就收到用户的来信，虽然不是投诉信，但是用户买不到配件，对我们来说，就是大事。”集团公司市场部综合办公室主任张青说。

    14日上午，市场部紧急召集神通销售公司技术服务部人员研究此事，并积极与用户联系，一场寻找用户张进来的“大搜查”就此开始。

几经周折找到用户

    14日上午，神通公司办公室主任彭兵旗、技术服务部部长赵晓光、江浙地区销售经理胡道田等相关人员迅速调查此事。

    因张进来的信中没有留下自己的联系电话，只有一个模糊地址“江苏省金湖县唐港镇桥北”。根据来信注明的“2004年3月份购车”等信息，他们调出了2004年用户档案，但没有张进来这个名字。根据信中提供的产物型号，他们找到了购机用户的电话。但接电话者并非张进来，且不知挖掘机的事情。他们估计购机用户的电话号码已换。

    14日下午两点，神通公司相关人员再次研究此事，并及时与所属服务区镇江农机公司丁经理联系，查找购机用户信息，得到消息是查无此人。   

    尽管尝试了各种方式，但始终没有查到张进来具体的联系方式，神通公司决定派人前往当地查找。

    但到车站询问，洛阳至上海十日内的火车票全部售完。联系洛阳去南京的大巴，15日也无票,只能买16日的票。 

    情急之下，15日下午，神通公司决定先按照来信地址向张进来发去挂号信。信中告之，将派人紧急处理配件购买难等问题。

    16日下午5点30分,胡道田与技术服务人员沈纪敏搭上赶往南京的大巴。

    17日早上，两人抵达南京后，没有休息片刻，便转乘大巴赶往金湖县。而后又搭乘轮船，在中午11点左右抵达唐港镇。 

    唐港镇下辖十几个行政村，虽然寻求到了当地派出所的帮助，但仍然不能确定用户张进来在哪个村。无奈之下，两人决定一个村-一个村地问。当时唐港镇虽然大雪已停，但天气依然十分寒冷，道路泥泞难行。

    问了几个村，联系到了几家有此挖掘机的用户，**后在一施工工地，见到了张进来和那台正在作业的东方红-WLY3．5D农用挖掘机。

    18日,也就是在胡道田和沈纪敏找到张进来的第二天，那封挂号信寄到了张进来家里。

用户张进来：太吃惊了     

    看到风尘仆仆的胡道田和沈纪敏，张进来非常吃惊：“你们怎么找到这儿的?”

    了解到自己写信后的情况后，张进来激动地说：“没有想到，没有想到。”

    据介绍，2004年3月份，张进来和其他两人合伙购买了这台东方红-WLY3．5D农用挖掘机，后来因为各种原因，他一个人经营这台挖掘机。

    “东方红挖掘机质量和性能都不错，家里80％的经济收入靠这台挖掘机，女儿上大学的费用也是挖掘机作业挣来的，一家人都很重视这台挖掘机。”2月22日，记者和张进来取得联系，他在电话里这样告诉记者。但让张进来感到为难的是，这台车的易损传动配件在当地很难买到。 

    今年年初，南方遇到了50年未遇的雪灾，张进来家里的农作物受损。但大雪也给张进来的挖掘机带来了赚钱的机会。

    与此同时，挖掘机的一些易损件出了问题，虽然在继续使用，挖掘机的工作效率却大不如以前。   

    “买不到配件心里着急呀。”张进来说。

    张进来自己不识几个字，也不知道怎么和厂家联系，1月31日，趁女儿放假回家，由他口述、女儿执笔写了一封信寄往洛阳。因为考虑不周，没有留下电话，地址也没有写详细。

    “没有想到一封信给厂家带来这么大的周折，我们一家人都很感动。”张进来在电话里对记者说。

特快专递寄配件     

    2月17日下午，胡道田和沈纪敏对张进来的挖掘机整机配置和现场作监性能进行检测后确认，该机为一拖(洛阳)神通工程机械公司的第一代农用挖掘机产物。这台挖掘机液压系统配置较低,易损件分配器调压阀、油缸活塞杆也须更换。

    与张进来沟通后,胡道田了解到,这台挖掘机曾在“三包”期内更换过油缸等配件，但更换的是哪个牌子的配件，张进来说不清楚。

    确定了用户所需配件类别和型号后，神通销售公司也非常为难，因为这些配件神通公司确实没有，配套厂家也不存在了，其他厂家也不生产。

    用户的要求我们一定要满足。神通销售公司技术服务部部长赵晓光说。神通公司人员到零部件销售店铺一家家找，终于在一家供应老配件的店铺购买到所需配件。

    19日上午，神通公司以特快专递的形式将配件发往江苏金湖。为避免出错，他们将难买的两个品牌密封件各发一个。2月22日晚上，张进收到了神通公司发给他的密封件、分配器调压阀等零配件，一家人万分激动。在记者电话采访张进来时，他连说了三遍“谢谢”。

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做好中间环节衔接工作

    对张进来反映配件难买的问题，一拖集团公司和神通公司都迅速做出了反应，及时满足了用户的要求，积极践行了集团公司“体贴、快捷、专业、增值”的服务理念，这是值得肯定的。

    公司要发展，产物要不断更新换代，一些老产物不可避免地会被淘汰，配套厂家和配件型号也会发生变化，自然会造成配件难买的问题。但用户却不会管这些配件是谁提供的。

    近年来，集团公司提出了“为用户创造价值”，“一切以用户为中心”，“体贴、快捷、专业、增值”等理念,想尽一切办法帮助用户解决问题。可喜的是，在张进来反映，配件难买问题之前，集团公司、神通公司都已经关注到这一个问题。2008年集团公司将着力建设客户服务中心，神通公司将进一步推进配件规格及标准的统一，并加强售后服务和随机回访工作。

（一拖人）